如何改善呼叫中心外包市场

　　在现有的市场环境下，江苏智恒总结了以下四个方面需要改进和完善当前的市场环境。

　　1、建立诚信体系

　　诚信对外包合作的双方来讲是基石。但对于目前的市场来讲，呼叫中心外包整体诚信体系还不健全，企业对业务外包出去的安全性还有很多疑虑。诚信一方面要依靠国家制定相应的法律法规来约束限制；另一方面诚信更需要外包呼叫中心与客户双方来共同建立，对外包呼叫中心来说要严格履行合同条款，而客户也需要按合同规定将一些内容向外包商开放。

　　2、制定统一的行业标准

　　目前行业内还没有被业界公认的标准，更多的是参照国际上的一些标准，这类标准有利于外包商更好地与外资或跨国企业交流合作，但本土企业对这些标准却不甚了解。若国内的标准一旦确立，外包呼叫中心就可以依照这个标准来服务，客户企业在选择合作伙伴时也有可参照的依据，从而提高了行业整体的服务水平。

　　3、外包呼叫中心企业需提升整体的服务水平

　　外包呼叫中心企业的业务类别可以分为多项内容：呼入、呼出、人员外包等，但实际上可归根于一条：服务。服务是实打实的行动，不是口头上的宣讲。客户外包业务的目的既要降低成本，也要提升服务水平。由于我国的呼叫中心外包市场与欧美等国相比，还很年轻，从事外包呼叫中心的企业更是有早有晚，水平参差不齐，导致整个行业的服务水平不高。这会影响客户将业务外包出去的决心。但是关于服务这条像江苏智恒这类外包呼叫中心就做得很好。

　　4、外包呼叫中心联合起来加大宣传力度

　　在信息时代，一个行业想要不断发展离不开媒体的推波助澜，呼叫中心外包行业也是如此。呼叫中心外包行业现在有自己的业界媒体，很多新闻都是通过这些媒体传达出去的，但我们知道，行业内媒体的受众以业界人士为主，在宣传的广度与影响力上有一定的局限性。今年我们欣喜地看到更多主流媒体、大众媒体来关注服务外包、呼叫中心外包，但推动这个进程的更多是政府以及咨询机构，外包呼叫中心企业屈指可数。作为主要的受益者之一，外包呼叫中心企业有责任也有义务去积极宣传、普及相关知识，引导客户接触、了解更多的呼叫中心外包信息，来培养客户思考的过程，培育客户将业务外包出去的意识与行动。

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